Oggi alla base del successo aziendale c’è la capacità di mettere in atto la customer experience. Questo vuol dire soddisfare il cliente e le sue esigenze, ma per riuscirci occorre conoscerlo bene, e fare in modo che si possa stabilire una relazione forte ed efficace. I prodotti e i servizi offerti, pur fondamentali, non bastano: è importante il modo in cui sono vissuti dagli utenti prima, durante e dopo l’acquisto. La tecnologia ha un valore fondamentale per creare le basi di una relazione costante e soddisfacente.
Tutti siamo clienti. Dalla nostra esperienza personale possiamo valutare ciò che vogliamo quando prendiamo una decisione che ci spinge alla scelta di un prodotto o alla richiesta di un servizio. Siamo clienti competenti, ci serviamo di più strumenti e canali per conoscere e mettere a confronto prezzi e prestazioni. Entriamo in un negozio e intendiamo essere seguiti o comunque avere a disposizione informazioni o una persona che ci possa aiutare o consigliare. Questo è ciò che muove il mercato: occorre considerare la customer experience come una somma di fattori che comprendono emozioni, ricordi, esperienze che il consumatore ha sviluppato con una determinata azienda. La facilità nel reperire informazioni, la possibilità di equiparare un prodotto con un altro, comprendere il modo in cui è stato prodotto e per quali utilizzi è più adatto, sono tutti elementi che aiutano a orientare la scelta nell’acquisto.
Una volta fatto l’acquisto l’esperienza non si ferma qui: è anche nel post-vendita che la forza del brand si fa sentire, ossia nel momento in cui è richiesto un confronto successivo.
In tutto questo la tecnologia può aiutare moltissimo. Lo hanno compreso, per esempio, i retailer: secondo quanto emerso dall’indagine condotta quest’anno dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, l’85% dei retailers vuole potenziare l’investimento nell’ambito delle innovazioni digitali: l’interesse spazia dalle soluzioni di CRM (34% del campione) all’adozione di sistemi di tracciamento dei prodotti tramite RFId e sistemi ERP (27%) e il 25% è orientato verso sistemi di monitoraggio dei clienti in store e soluzioni di business intelligence analytics. Rispetto al passato, anche in Italia aumenta la curiosità e la consapevolezza delle opportunità che la digital transformation può offrire in termini di crescita. Ed è proprio in questo passaggio verso la trasformazione digitale che un’azienda, di qualsiasi settore, si gioca una parte importante del futuro.
Nell’ambito della customer experience il valore dei dati possiamo considerarlo come le “tracce” lasciate dal cliente e che si devono raccogliere, analizzare, decodificare e impiegare al meglio per fornire risposte e soluzioni. Qui entrano in gioco IoT, Big Data, Artificial Intelligence e anche Cyber security.
L’Internet of Things mediante l’impiego di vari sensori (wifi, beacon, bluetooth, videocamere, RFID, NFC, Robotics) è in grado di raccogliere una grande mole di dati (anche destrutturati) che possono essere elaborati grazie al supporto dell’Intelligenza Artificiale e machine learning: ad esempio, attraverso specifici algoritmi di AI è possibile predire il comportamento futuro dei consumatori per orientare idealmente le proposte di acquisto. Oppure, in ambito supply chain, è possibile organizzare al meglio i processi di distribuzione e vendita, prevenendo le richieste e le eventuali mancanze in magazzino.
La mole immane di dati va però tutelata e messa in sicurezza: qui entra in gioco l’impiego di soluzioni che garantiscano la cyber security.
Gestire i dati significa avere elementi sufficienti al fine di tracciare il ritratto del cliente e sviluppare pienamente la customer experience: così è possibile arricchire e massimizzare il suo engagement e la sua esperienza di acquisto.
Tutte queste fasi si possono coordinare attraverso tecnologie apposite, per questo motivo è importante trovare la soluzione giusta, ma anche chi è in grado di garantire il giusto know-how e l’esperienza sul campo adatta a comprendere i bisogni dell’azienda e tradurli in risposte efficaci.