A cura della direzione Marketing Relatech
Correva l’anno 2020. L'umanità intera si trovava ad affrontare una minaccia senza precedenti per questa generazione. La pandemia globale costrinse studenti, pubbliche amministrazioni, lavoratori e professionisti di tutto il mondo a rinchiudersi all’interno delle proprie abitazioni. Città deserte, parchi abbandonati, centri commerciali e negozi, luoghi che una volta pullulavano di vita, di gioia, di forme e colori pittoreschi, sembravano essere solo un lontano ricordo. Una situazione che ha portato tristezza, rabbia e disperazione soprattutto a tutti i commercianti costretti a chiudere la propria attività o a licenziare i collaboratori di una vita per poter sopravvivere. In questo clima tetro, apparentemente senza via d’uscita c'era solo una speranza: l’innovazione digitale. Negozi di ogni tipo, cercarono di adattarsi al cambiamento, iniziando ad effettuare servizi di ordinazione online e consegne a domicilio. Così anche i consumatori più scettici, si adattarono per forza di cose a questa nuova tipologia di shopping, che una volta era riservata esclusivamente ai giovani più innovativi ...
Al di là delle conseguenze economiche e sociali del COVID-19, c’è da constatare come la crisi abbia accelerato il processo di innovazione in numerosi contesti socioeconomici. La pandemia ci ha costretto, nostro malgrado, a provare nuove soluzioni digitali in diversi ambiti della vita quotidiana. Alcune soluzioni si sono rivelate ottime anche in una situazione “normale”, in quanto consentono di risparmiare tempo, energie e denaro. Uno dei principali cambiamenti che sta avendo continuità anche nel biennio 2021-22 è il boom degli acquisti online sia nel retail che nel commercio all’ingrosso.
NUMERI DEL SETTORE
Da un’analisi di – We are Social Italy, emerge che, il 58,4% degli utenti internet mondiali tra 16 e i 64 anni ha acquistato almeno un prodotto online nel periodo preso in esame, per un totale di 3,8 miliardi di persone. In Italia, i numeri sono leggermente inferiori rispetto al resto del mondo. Tuttavia, anche nel “bel paese” si è registrata un’ottima tendenza. La percentuale della popolazione italiana che ha effettuato acquisti online nel 2021 è del 47,6%, che corrisponde a 35,7 milioni di persone, per un giro d’affari da oltre 45 miliardi di euro.
Trattandosi di una situazione di assoluta emergenza, che ha reso del tutto impossibile recarsi fisicamente all’interno degli store, con la ripresa delle normali attività era lecito attendersi una diminuzione del tasso di crescita di acquisti online nel 2022. Tuttavia, anche quest’anno si registra un incremento del 14% di acquisti online rispetto all’anno precedente. I numeri fanno ben sperare. Siamo portati a credere che il tasso di crescita possa innalzarsi ulteriormente entro fine anno, anche grazie a iniziative come Black Friday o simili e alle festività natalizie.
Di seguito riportiamo una statistica sui settori che sono più coinvolti in questo tipo d’innovazione:
COSA STA SUCCEDENDO NEL MERCATO DEGLI E-COMMERCE?
Ciò che emerge dall’analisi della situazione attuale è che gli utenti, avranno a disposizione sempre più offerte e prodotti online. Tale situazione, spinge il consumatore medio a diventare sempre più scrupoloso nello scegliere il prodotto più utile per i propri scopi, e nel richiedere customer experience di valore; dall’altra parte le aziende per stare al passo con i tempi, ed evitare di perdere quote consistenti del fatturato, devono necessariamente adeguarsi alla nuova tipologia di clienti, cercando di evolvere il loro business model. Di fatto, il digitale sta ridefinendo i modelli di business nel settore retail.
I millenials e la generazione Z rappresentano la forza trainante del settore e le loro esigenze rappresentano una priorità per le aziende. Crescono però anche utilizzatori in altre fasce d’età che richiedono invece altri tipi di features. I nuovi comportamenti d’acquisto di questa nuova era digitale, proiettano le aziende all’interno di una nuova stimolante sfida: reinventare e ridefinire la propria offerta, sulla base delle abitudini di acquisto della nuova tipologia di clienti.
A tale scopo, è necessario sfruttare al meglio ogni canale d’interazione con i possibili clienti. Gli smartphone continuano ad essere la porta d’accesso principale al mondo dello shopping online. Considerazione importante nello sviluppo della UX delle piattaforme, che devono essere necessariamente basate sul concetto di mobile first.
Le imprese di tutto il mondo stanno pertanto potenziando la propria presenza online, allo scopo di cercare di compensare le carenze di acquisti in negozio, attraverso piattaforme digitali sempre più sofisticate che puntano a sostituire in tutto e per tutto i negozi tradizionali. Quasi giornalmente, nascono nuovi negozi online: Sia i monobrand che i multibrand stanno sviluppando sempre più esperienze omnichannel per avere maggiore controllo e per posizionare i loro prodotti coerentemente con le loro strategie di vendita, anche prendendo spunto dall’esperienza dei grandi player digital (quali amazon, zalando, ecc..) che ad oggi rappresentano circa la metà degli acquisti online.
Allo stesso tempo il negozio fisico mantiene una forte rilevanza per la promozione dei brand commerciali e il contatto con la clientela. Quindi è necessario adottare una efficace strategia di omnicanalità.
L’omnicanalità, prevede l’integrazione e la gestione differenziata dell’utente a seconda del canale, integrando tutti i touchpoint sia fisici che digitali in una strategia di business, allo scopo di fornire un’esperienza unica e memorabile al consumatore, basandosi sul luogo e sul tempo in cui avviene l’interazione.
Il futuro è PHYGITAL
Nuove tecnologie stanno crescendo e saranno le protagoniste future. Ad esempio, un report di Capterra riporta che il 56% degli intervistati vorrebbe in futuro utilizzare la Realtà Virtuale per acquistare i propri acquisti.
Eventi e acquisti virtuali
In tempo di pandemia, gli eventi virtuali sono stati una risorsa molto importante, soprattutto in ambito commerciale, perché sono stati l’unico modo per portare avanti attività legate alla vendita e alle ferie di settore. Alcune di queste piattaforme offrono la possibilità di creare veri e propri spazi virtuali dove organizzare eventi, riunioni e interi centri commerciali simulando quanto avviene nel mondo reale. Alcune di queste stanno introducendo una grafica immersiva in una direzione sempre più orientata al metaverso.
Tecnologie di frontiera
Tecnologie di frontiera come la realtà virtuale e la realtà aumentata, puntano a far diventare la digital customer experience più immersiva e personalizzata. Nel mondo del retail, esistono già alcune applicazioni di realtà aumentata che consentono di provare un gemello digitale di un prodotto fisico semplicemente stando seduti a casa o in qualsiasi altro luogo del pianeta, inquadrandolo con lo smartphone. Ne è un esempio Wanna kicks. All’interno degli store Ikea è possibile utilizzare visori di realtà virtuale per vedere in tempo reale e in maniera immersiva come viene impostato l’arredamento della propria abitazione man mano che viene impostata con l’operatore.
Intelligenza Artificiale
Il mondo del retail deve quindi fare i conti con nuove categorie di consumatori, sempre più connessi ma anche sensibili a tematiche legate alla sostenibilità ambientale e al consumo consapevole. Il comportamento degli utenti risulta però più imprevedibile rispetto al passato. Per acquisire nuovi clienti, è perciò fondamentale avere una comprensione precisa e costantemente aggiornata delle esigenze reali e delle abitudini dei consumatori.
Per capire le varie correlazioni esistenti relative all’acquisto di prodotti, in passato venivano effettuate analisi statistiche che mettevano in relazione dati sugli scontrini effettuati per ricavare informazioni relative al comportamento d’acquisto, quali orari, acquisti correlati, eccetera. La complessità del mondo digitale impone un approccio diverso. Dati gli elevati tassi di competitività e imprevedibilità del mercato degli e-commerce, allo scopo di proporre prodotti rilevanti è necessario andare di volta in volta alla ricerca dell’elemento che fa scattare l’impulso all’acquisto.
Il monitoraggio costante delle interazioni all’interno dei touchpoint digitali mette a disposizione dell’azienda un’enorme quantità di dati sul cliente. L’analisi di questa enorme mole di dati è resa possibile dall’utilizzo di tecnologie di bigdata e di intelligenza artificiale che consentono l’elaborazione continua e la correlazione di tutti questi dati, da questa estrazione si ricavano una miriade di informazioni utili a fini di business.
Gli algoritmi di intelligenza artificiale, sempre più evoluti, grazie alle elevate capacità computazionali e di immagazzinamento quasi illimitate del cloud, sono in grado di analizzare i dati in profondità e apprendere autonomanente a categorizzare le tipologie di utenti e delle loro esigenze. Da queste informazioni è possibile elaborare raccomandazioni personalizzate che aumentano di molto la probablità d’acquisto.
CONCLUSIONE
Il confine tra mondo reale e virtuale è e sarà sempre meno netto e definito, ciò influisce notevolmente sia sui modelli produttivi che sulle modalità d’acquisto.
Big data analytics e machine learning si stanno evolvendo sempre di più, mettendo a disposizione degli esseri umani, in tutti gli ambiti produttivi dati che altrimenti sarebbero impossibili da rilevare.
Nell’ambito di un e-commerce il vantaggio di queste tecnologie, si concretizza nel dare al possibile cliente consigli giusti nel momento giusto, in modo da proporre ciò che è davvero rilevante per esso, aumentando di conseguenza il tasso di conversione.
Tecnologie di big data analytics servono per alimentare sistemi automatici di gestione che agiscono secondo logiche di programmazione predefinite dall’essere umano, al quale spetta comunque il compito di elaborare azioni e contromisure nel caso in cui il processo richieda aggiustamenti. L’elevato potenziale derivante da questo tipo di tecnologia, non sostituisce il lavoro all’essere umano, ma bensì lo eleva ad una condizione migliore, in quanto viene sgravato da compiti noiosi e ripetitivi come la compilazione di fogli elettronici che molto spesso non aggiungono neanche il valore sperato al business dell’azienda.