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title: Com’è cambiato il customer engagement nell’era dell’AI?
description: Dall’unione di customer engagement e AI nasce l’Intelligent customer engagement, un cambiamento radicale che va oltre la semplice fidelizzazione del cliente
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# Com’è cambiato il customer engagement nell’era dell’AI?

Autore: [Relatech](https://magazine.relatech.com/author/relatech)

** 31 ottobre 2019

** [Customer Experience](https://magazine.relatech.com/tag/customer-experience)

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Il **customer engagement** è cambiato nell’era dell’**AI **(**Artificial intelligence**) perché quest’ultima ha modificato, e sta modificando profondamente sia il complesso della relazione (**customer experience**) sia i canali attraverso i quali avviene il coinvolgimento (**customer journey**).

Nel primo caso, l’allargarsi dell’esperienza proposta dal brand è all’origine della definizione suggerita dall’Economist Intelligence Unit (EIU) riguardo al customer engagement, vale a dire “un rapporto intimo e di lungo termine con il cliente”. Nel secondo, è soprattutto la rilevanza assunta dai **touchpoint digitali** lungo il percorso d’acquisto ad aver assegnato un ruolo sempre più centrale agli algoritmi di intelligenza artificiale. Tanto che oggi è sorta una disciplina come l’**Artificial Intelligence Marketing **(**AIM**), che si avvale di sistemi di **Data Driven Marketing** con i quali estrapolare valore dai Big Data provenienti da fonti disparate e rendere automatica la gamma di offerte del brand. Una gamma in cui l’automatismo coincide con un’**estrema personalizzazione**, proprio perché scaturisce dagli stessi comportamenti tracciati nel corso del digital journey.

 

## **Artificial Intelligence Marketing, questo sconosciuto in Italia**

L’AIM, nonostante le sue grandi potenzialità, stenta tuttavia a spiccare il volo in Italia. Almeno in base ai risultati di una [ricerca condotta nel 2018 dal relativo Osservatorio dell’Università IULM](http://www.masterdmba.it/osservatorio-ia/), che ha rilevato, tra 128 rispondenti, un 27% indeciso in merito all’adozione futura dell’AI, un 17% certo di non farlo, un 36% in fase di sperimentazione e un 20% di aziende che ha implementato in maniera parziale o evoluta soluzioni di intelligenza artificiale abbinate al marketing. È probabile che lo scarso *appeal* dell’intelligenza artificiale dipenda da una sottovalutazione delle sue possibili applicazioni oppure dalla sua riduzione ad alcune delle soluzioni riconducibili a questo ambito, come i chatbot. In ogni caso, a prescindere dal livello di maturità in materia del nostro tessuto economico, di certo **il binomio tra customer experience e artificial intelligence è destinato **non solo a durare, ma** a ridisegnare i consueti modelli di business**.

 

## **Dalla fidelizzazione all’intimità della customer engagement**

Per comprendere com’è cambiato il customer engagement grazie all’AI, bisogna fare riferimento alle tecniche di fidelizzazione con cui in passato si puntava a mantenere un legame stabile con il consumatore. Tecniche che facevano leva, sostanzialmente, su quel poco che di quest’ultimo si sapeva in virtù dei precedenti acquisti effettuati. Non a caso, invece, l’Economist Intelligence Unit parla di “**rapporto intimo**”. Questa intimità nasce dalla **conoscenza ricavata dalle svariate interazioni, online e offline**, che hanno per protagonista il cliente in connessione con il brand. Una mole di dati che arriva sia quando effettua una ricerca in Rete sia quando entra in uno store e la sua presenza viene rilevata con **tecnologie beacon** o con altre quali il **riconoscimento facciale**. Già in questa fase, sono gli algoritmi di intelligenza artificiale che consentono di trasformare il movimento registrato del cliente in informazioni da utilizzare perché dall’“intimità” si passi alla “long-term relationship”, per citare ancora l’EIU.

 

## **Come un amico, verso l’Intelligent customer engagement**

Le moderne architetture di Data Driven Marketing, che appartengono solitamente al mondo delle **Data Management Platform **(**DMP**), riescono a ottenere questa conoscenza intima poiché sono in grado di:

- raccogliere e aggregare dati transazionali, analitici e comportamentali;
- elaborarli, grazie ad **AI e machine learning**, trovando connessioni, pattern, azioni ricorrenti;
- convertirli in **dashboard analitiche** che non si limitano a fotografare lo *status quo*, ma hanno anche valore predittivo (**predictive analytics**);
- trasformare l’insieme dei dati in azioni mirate di **marketing automation** quali possono essere notifiche push quando l’utente si trova in un determinato spazio o in proposizioni **cross selling** o **upselling durante** il suo online journey.

Il customer engagement, in definitiva, si costruisce “ingaggiando” il cliente con un insieme di proposte che non solo confermino i suoi gusti, ma siano anche capaci di sorprenderlo, come farebbe un amico che regala qualcosa di inatteso, eppure desiderato. Per questo oggi si parla sempre più spesso di **Intelligent customer engagement**.

 

[![come-ai-aiutare-customer-experience](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/5509733/d2ad6c1d-e8fd-4ce8-b0bb-043d2a68dd41.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/5509733/d2ad6c1d-e8fd-4ce8-b0bb-043d2a68dd41)

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