5 modi per migliorare la customer experience

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Coinvolgere: questa è la parola d’ordine per sviluppare strategie di marketing digitale sempre più innovative e personalizzate, in grado di espandere le relazioni tra un’azienda e i suoi clienti, ottimizzando la loro esperienza nelle diverse fasi, dall’acquisto online e nei negozi all’assistenza post-vendita, attraverso i vari canali di comunicazione.

La customer experience quindi è un “gioco” che entra in profondità nelle abitudini dei consumatori, con l’obiettivo di orientare e guidare i loro comportamenti.

E per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti nei confronti dell’azienda, le piattaforme di marketing automation mettono a disposizione alcuni strumenti molto utili, grazie per esempio alle opportunità di coinvolgere le persone utilizzando le applicazioni IoT, Internet of Things, che consentono di far dialogare il mondo fisico con quello virtuale.

Vediamo allora cinque strumenti essenziali che aiutano il responsabile marketing a raccogliere, gestire e ordinare grandi quantità di dati per velocizzare determinati processi, in primo luogo la segmentazione degli utenti, in modo tale da organizzare più facilmente il suo lavoro.

Ricordando che i software creati per automatizzare le attività di marketing puntano a conquistare nuovi clienti e migliorare la reputazione del marchio aziendale, così da aumentare il numero di azioni “positive” come trasmettere i propri dati, acquistare un prodotto, chiedere maggiori informazioni su un servizio, iscriversi a una newsletter.

 

Le giuste strategie per il miglior risultato

Per migliorare la customer experience si possono seguire 5 semplici regole: 

  • Creare un database cliente costantemente aggiornato con tutte le informazioni per raggruppare gli utenti secondo profili/caratteristiche simili (clustering). Questo è il primo passo necessario per poi inviare contenuti personalizzati ai diversi gruppi o ai singoli individui (dipende dal livello di personalizzazione che l’azienda vuole raggiungere): newsletter, mail, campagne di marketing, offerte speciali. 
  • Analizzare i dati di navigazione degli utenti: per essere personalizzata e anche “emozionale”, ogni forma di comunicazione e interazione con il cliente deve basarsi su uno studio approfondito e continuo dei suoi comportamenti (customer behaviour). In sostanza: quali siti visita, quali argomenti lo interessano di più, quanto tempo dedica alla lettura delle pagine web, cosa acquista online. Soltanto così si potranno compiere azioni di marketing ancora più mirate, il cui obiettivo è stabilire una relazione solida e duratura con le persone che l’azienda vuole “impegnare” (si parla infatti di engagement). L’esperienza dell’acquisto, in definitiva, deve diventare non solo piacevole, ma anche capace di suscitare un legame di fiducia con il marchio aziendale. 
  • Analizzare in modo dettagliato le abitudini d’acquisto. Una buona piattaforma di marketing automation deve facilitare l’elaborazione di strategie di cross-selling e up-selling. In sostanza, il software deve ottimizzare l’esperienza dell’acquisto, arrivando a proporre un carrello di prodotti e servizi con le caratteristiche adatte ai profili dei diversi consumatori, aumentando il più possibile il numero delle azioni desiderate (acquisti, inserimento dei propri dati, iscrizione a un servizio eccetera) e riducendo il più possibile il numero delle azioni indesiderate, in modo particolare l’abbandono dei carrelli nello shopping online. 
  • “Riportare a casa” chi si è allontanato in precedenza: per migliorare la customer experience è fondamentale impiegare uno strumento di remarketing, o retargeting, che permetta di “colpire” con pubblicità mirate gli utenti che hanno già visitato il nostro sito ma non hanno ancora compiuto nemmeno una delle azioni desiderate. 
  • Analizzare i comportamenti nel mondo “fisico”, quindi nei negozi/punti vendita, tramite reti estese di sensori Wi-Fi che consentono di mappare la customer behaviour in determinati spazi e luoghi, un supermercato ad esempio, in modo da capire quali sono i percorsi più seguiti, gli scaffali più redditizi eccetera. Si entra così nelle strategie e soluzioni di marketing di prossimità (proximity marketing) rese possibili dalle applicazioni IoT.

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