ReZone è la soluzione sviluppata da Relatech appositamente per il customer engagement del mondo retail, un mondo che oggi deve rispondere anzitutto alla sfida dell’omnicanalità. Secondo l’ultima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, il 95% delle aziende intervistate raccoglie dati di anagrafica cliente, ma solo il 33% personalizza i contenuti in funzione dello specifico individuo. Segno che, nonostante il grande interesse da parte delle imprese, l’approccio all’omnicanalità è ancora di natura tattica, legato cioè soprattutto alla customer acquisition o all’incremento delle vendite, piuttosto che di carattere strategico. Solo il 27% del campione, infatti, punta al miglioramento dell’engagement, la modalità attraverso cui è possibile intraprendere un percorso di fidelizzazione stabile con il brand. La tecnologia di ReZone riesce proprio in questo intento, grazie alla sua integrazione di funzionalità di Data Management & Analytics, algoritmi di intelligenza artificiale, strumenti di marketing automation e touchpoint digitali.
ReZone al centro della strategia di engagement
Qualsiasi strategia di customer engagement deve partire da una identificazione chiara dei comportamenti dei consumatori, che emerga dalla raccolta quanto più esaustiva dei dati che li riguardano. ReZone offre la capacità di seguire il cliente lungo l’intero customer journey costituito da una molteplicità di canali. Come sottolineato dall’Osservatorio non si tratta esclusivamente di touchpoint online, sebbene l’e-commerce soprattutto in tempi di CoronaVirus , sia ormai la modalità di vendita privilegiata. L’integrazione dei punti di contatto fra online e fisici rimarrà una pratiche diffusa, anzi in crescita, tra i consumatori ancora a lungo. L’engagement, perciò, deve avvenire laddove gli end user interagiscono più di frequente. Omnicanalità, infatti, significa raccogliere i dati di flusso dell’interazione customer-brand in qualunque modalità essa avvenga, mantenendo sempre il cliente al centro dell’attenzione, ed essere in grado di analizzare questi dati in profondità.
Gli strumenti di ReZone per il customer engagement
La strategia più idonea all’engagement del cliente va di pari passo con l’adozione di strumenti e tecnologie ad hoc. ReZone anzitutto riesce a gestire e aggregare grandi volumi di dati provenienti da fonti eterogenee quali web, mobile e social, ma anche dati provenienti da altri sistemi informativi quali CRM, ERP, sistemi di pagamento. I risultati di queste aggregazioni sono restituiti in forma di data analytics e dashbord grafiche di rappresentazione della customer base che guidano la definizione di campagne di marketing e offerte personalizzate. L’architettura di ReZone, in tal senso, fa sì che ogni modulo non sia generalizzato, ma si presti allo specifico obiettivo che si intende raggiungere. Di conseguenza la soluzione di Relatech mette a disposizione una serie di strumenti che vanno dalle notifiche push per comunicare promozioni e novità in tempo reale al cliente che si trova nel punto vendita, ai chatbot sul Web implementati in collaborazione con IBM, agli infopoint interattivi negli store, fino alla tecnologia di Augmented Reality per rendere l’esperienza di acquisto totalmente immersiva e coinvolgente.
I benefici che ReZone porta a brand e clienti
Il contributo di ReZone nel customer engagement non si limita soltanto alla fase di acquisto, ma copre tutti gli stadi del journey, compresi quelli successivi di assistenza e post vendita. Molto spesso, infatti, la gestione poco efficiente delle eventuali richieste di supporto successive all’acquisto, causa l’interruzione del rapporto. Per il brand, quindi, i benefici che si ottengono con l’introduzione di ReZone, cominciano da una conoscenza approfondita delle abitudini dei clienti, per proseguire con l’incremento delle registrazioni su app e sito Web, una maggiore efficacia dei programmi di loyalty e, infine, una misurazione rigorosa dei risultati in termini di ROI. In sostanza, gli stessi vantaggi percepiti dalla clientela (customer experience innovativa e unica, crescita di fiducia nel brand, minore churn rate ecc.) diventano la leva per un engagement solido e duraturo.
